Per migliorare il servizio al cliente entrano in scena negli aeroporti gli agenti di servizio/Come viaggiare informati

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by: redwilliam
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Data: Mon, 14 Nov 2011 Ora: 11:37 PM
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Delta, AA e Iberia investono nel mobile per un servizio al cliente migliore. Per migliorare il servizio al cliente entrano in scena negli aeroporti gli agenti di servizio In un momento in cui le compagnie aeree stanno trovando altri modi per ridurre il faccia a faccia con i passeggeri presso gli aeroporti, ampliando il numero di opzioni self-service con il fai-da-te ,check-in del bagaglio , e di self boarding gates, compagnie aeree come Delta , American Airlines e Iberia stanno investendo in ‘mobile’ con agenti di servizio per migliorare il servizio al cliente. Queste compagnie hanno dotato gli agenti di dispositivi palmari e nomi dei cuscinetti come Red Coats, Yadas, LineBusters , sono addestrati per essere pro-attivi, avvicinando i passeggeri senza attendere di essere chiamati. Delta Red Coats In risposta al feedback dei passeggeri, per un tocco più personale sul terreno, Delta negli ultimi anni ha ripreso il suo programma di servizio noto come ‘giubbe rosse’. Considerato una sorta di agente super servizio, la missione primaria della Coats Red ‘è quello di risolvere i problemi, e la loro giacca colorata li rende facili da individuare. Gli agenti Delta portano computer palmari che consentono loro di gestire una vasta gamma di problematiche dei clienti in loco, come ad esempio aiutano i clienti nei collegamenti, a distribuiscono nuove carte d’imbarco , o forniscono buoni pasto se vi è una necessità. Oltre 800 agenti sono attualmente distribuiti negli aeroporti degli Stati Uniti, così come in Asia hub di Delta e a Tokyo Narita. American Airlines Yada American Airlines nel 2009 ha introdotto un programma chiamato ‘Your Assistance Delivered Anywhere’ (YADA) per affrontare lunghe file ai banchi check-in self-service e chioschi. Equipaggiato con il dispositivo portatile YADA, gli agenti dell’ aeroporto possono uscire da dietro il banco del check-in per fornire informazioni generali in tempo reale sui voli, sulle cancellazioni, sui bagagli, sugli imbarchi di tutta l’aerea aeroportuale Gli agenti AA vagano tra le partenze e gli arrivi con il loro dispositivo Yada durante le ore di punta per aiutare il passeggero per dare informazioni su i voli cancellati o ritardati, arrivo dei voli internazionali e aiutarli in caso servisse una coincidenza veloce. Il dispositivo Yada permette agli agenti di acquisire le carte d’imbarco, controllare bagagli, e stampare le carte d’imbarco, fornire le informazioni di collegamento, e visualizzare le mappe di altri aeroporti. Il dispositivo, delle dimensioni di un cellulare di grandi dimensioni, è collegato a una piccola stampante che pende dalla cintura del dipendente della compagnia aerea. AA CIO Monte Ford ha dichiarato: “I nostri clienti sono mobili per definizione, e quando possiamo dotare i nostri dipendenti con una tecnologia mobile in tempo reale, permette loro di prendere decisioni per conto del cliente e da questo tutti ne traggono beneficio. AA vede il palmare come uno strumento che aiuta gli agenti che spesso si trovano nell’aeree dei controlli di sicurezza a monitorare i passeggeri che potrebbero essere portatori di borse che avrebbe dovuto essere controllati. Questi i dispositivi permettono di leggere anche le carte di credito, gli agenti possono richiedere un pagamento del bagaglio direttamente al gate di imbarco. Yada è stato distribuito a nove hub AA, tra cui New York JFK, Chicago e Dallas / Fort Worth. United Line Buster United Airlines ha dotato gli agenti di servizio United con i dispositivi cosiddetti ‘LineBusters’. I palmari MC75A Motorola, possono acquisire le carte d’imbarco e leggere le carte di credito, mostrano anche se i clienti ,dopo una cancellazione o perdita di coincidenza, sono stati rimandati automaticamente su un altro volo. Gli agenti in post-zona di sicurezza/ aiutano il passeggero in coda a scegliere i chioschi per stampare una carta d’imbarco, riducendo così le code e il tempo di attesa per le informazioni. “In questo modo le persone hanno solo semplici domande e si può rispondere senza attendere in coda”, ha detto Guy Zalel, Project Manager per la strategia aeroportuale allo United. Secondo Zalel, due agenti utilizzando queste unità possono ridurre una coda di circa 100 persone in 20 minuti. La compagnia aerea ha schierato circa 40 computer palmari attraverso i suoi hub di cinque, tra cui Chicago, Los Angeles, San Francisco e Washington Dulles. IberiaIBPad Mentre Delta, United e AA hanno dotato il personale dell’aeroporto di palmari tradizionali, l’iPad Apple non è stata a guardare, infatti nei primi mesi del 2011, la compagnia aerea spagnola Iberia ha fornito un servizio personale al cliente al suo hub di Madrid-Barajas con iPad, per fornire loro in tempo reale l’accesso alle informazioni al fine di consentire loro di prendere decisioni migliori e tenere informati i passeggeri. Iberia cosiddetto IBPad è caricato con 30 diverse applicazioni, che, secondo la compagnia aerea, mette insieme tutto l’aeroporto nel palmo della mano del dipendente. Iberia dice il IBPad ha migliorato le operazioni quotidiane e i rapporti con la clientela, migliorando la comunicazione e dando al personale autonomia decisionale, ed eliminando l’uso della carta. A presto Fabio Rusconi

Note sull'autore

Viaggiare e’ la grande passione della mia vita e a questa ho dedicato la mia vita stessa. Ho scelto di lavorare nella ricezione turistica, settore in cui opero da piu’ di 20 anni, in giro per il mondo. In questo lungo periodo ho maturato tanta esperienza e ora mi sono detto, perche’ non condividerla anche con altri Fabio Rusconi

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